Was ist besser: Freitext-Eingabe oder Buttons für Chatbots?

Was ist besser: Freitext-Eingabe oder Buttons für Chatbots?

Viele unserer Kunden und Conversational Designer fragen sich, wann Freitext und wann Buttons für einen Chatbot geeignet sind. Die Antwort lautet “Jein”. Es kommt sehr stark darauf an, was der Zweck des Bots ist, auf welchen Plattformen er präsent ist, aber auch, welches Budget für das Training des Assistenten eingeplant wird.

Was ist die Funktion von Buttons bei Sprachassistenten und bei Chatbots?

Buttons werden auch Schnellantworten bzw. “Quick Replies” oder beim Google Assistant “Chips” genannt. Während sie in textbasierten Bots (z.B. bei Messenger Bots) oft als Antwortoptionen verwendet werden, werden sie im Voice Interface Design (z.B. beim Google Assistant) eher als “Hinweise” oder Gedankenstützen verwendet, um den Nutzer durch das Gespräch zu führen. Wenn Benutzer auf einen Chip tippen, wird dieser Text als Antwort des Benutzers Teil der Konversation. Das bedeutet, dass auch jede Absicht, welche auf einem Button ist, in Dialogflow oder einem anderen NLP-Tool trainiert werden muss, damit der Intent auch verstanden und angestossen wird.

Buttons bringen offensichtlich einen grossen Vorteil: Sie sind schnell und einfach zu bedienen und viele Nutzer sind sich bereits an Buttons aus dem normalen Graphical User Interface Design gewöhnt. Auch draussen im Hellen, oder wenn das Schreiben schwer fällt (z.B. weil die Hände besetzt sind), sind Buttons eine ideale Lösung. Die Analyse unseres [BLS-Chatbots] (https://paixon.ch/blog/chatbot-anwendungsfaelle/best-practices-fuer-kundensupport-chatbots/) zeigt, dass die Mehrheit der Nutzer Buttons verwendet. Freitext ist zwar flexibel und ermöglicht dem Nutzer mehr Freiheiten, birgt allerdings auch Fehlerpotenzial: Der Bot muss auf nicht vordefinierte Fragen, Antworten geben können. Trifft er dann mit der Antwort nicht die Erwartungen des Nutzers - weil das Training des Natural Language Understandings oder das Keyword-Matching nicht ausreichend ist - so wären einfache Button-Optionen sicherlich besser gewesen.

Wie müssen Quick Replies designed werden?

• Quick Replies müssen die folgenden Eigenschaften beinhalten, damit der Assistent erfolgversprechend die Konversation führt.
• Conversational: Sie müssen einfach verständlich und erinnerbar sein für den Benutzer. Es ist einfacher direkt den Kontext im Button zu integrieren, als - wie es im GUI-Design üblich ist - kurze Antworten mit “ja” oder “nein” auf Buttons zu platzieren. Ist also der Button selbstsprechend, kann der Benutzer direkt antworten, ohne vorher die Frage des Bots durchzulesen oder den Sprachassistenten nochmals danach zu fragen.
• Relevant: Ist der Button wichtig, kann er Vertrauen schaffen. Die Bestätigung durch einen Button gibt wiederum ein Glücksgefühl etwas “erledigt” zu haben.
• **Aktionsorientiert: **Der Nutzer soll engagiert sein und Spass daran haben, an der Konversation teilzunehmen.
• Prägnant: Texte sollten nicht zu lange sein (z.B. beim Google Assistant maximal 25 Buchstaben pro Chip), damit eine maximale Anzahl an Buttons möglich ist und übersichtlich bleibt (maximal 8 Chips)
• Konsistent: Die Nutzererfahrung soll zuverlässig sein und strukturiert
• **Klar: **Es soll klar sein, wohin der Button führt, damit die Erwartungen des Benutzers erfüllt werden

Vorteile und Nachteile von Freitext vs. Quick Replies

Es gibt Vor- und Nachteile von Freitext vs. Quick-Replies durch Buttons, welche wir aus unseren Chatbot-Projekten zusammengefasst haben:

Buttons können Sicherheit und Vertrauen schaffen, müssen aber korrekt eingesetzt und designed werden. Sie können den Benutzer eher führen und ihn zum mitdenken animieren. So können beispielsweise fehleranfällige Situationen verhindert werden, in dem der Nutzer bereits auf die “möglichen Optionen” hingewiesen wird.

Paixon entwickelt intelligente Assistenten sowie sogenannte Klickbots, welche vorwiegend aus Quick Replies bestehen. Unsere Bots bestehen allerdings häufig aus einer Mischung von Keyword-Matching, NLP-Modulen und Quick-Replies, denn im Vordergrund steht die Lösung und die User Experience durch ein professionelles Conversational Design und nicht die technische Umsetzung per se.

Möchtest du einen Chatbot realisieren? Wir freuen uns auf deine Kontaktaufnahme und helfen dir direkt weiter.