Chatbots und ihre Künstliche Intelligenz

Menschen haben die Fähigkeit vernetzt zu denken. Dies bedeutet, dass das menschliche Denkvermögen in der Lage ist, aktuelle Informationen und bekanntes Wissen miteinander zu verknüpfen und dadurch Problemlösungen zu erstellen sowie neue Erfahrungen zu sammeln. Maschinen haben kein menschliches Denkvermögen. Die Künstliche Intelligenz, im Englischen als Artificial Intelligenz (AI) bezeichnet, ermöglicht Maschinen aus Erfahrung zu lernen und neue Informationen zu verstehen sowie Aufgaben zu bewältigen, die eigentlich menschliches Denkvermögen erfordern. Vor allem Aufgaben, wie Sprachen verstehen, Umgebungen erkennen und Problemlösungen entwickeln werden dem Bereich der Künstlichen Intelligenz zugeordnet.

Was steckt hinter Künstlicher Intelligenz?

Die Künstliche Intelligenz ist kein Buzzword, welches in den letzten Jahren entstanden ist. Nein, der Begriff Künstliche Intelligenz wurde 1956 das erste mal erwähnt. Der Programmierer John McCarty hatte die Theorie entwickelt, Maschinen so programmieren zu können, dass diese selbstständig und ohne menschlichen Input von der Umgebung und neuen Situationen lernen können. Das hört sich sehr spannend an, zeigt sich aber in der Praxis als ein ambitioniertes Ziel, da im Vorfeld viel Programmierungsaufwand geleistet werden muss, damit die Maschine dann in der spezifischen Situation agieren kann.

Im Zusammenhang mit Chatbots sind zwei KI-Themengebiete spannend:

Machine Learning

Damit Maschinen eigenständige und intelligente Entscheidungen in spezifischen Situationen treffen können, müssen sie lernen und ein Grundlagenverständnis auf dem jeweiligen Einsatzgebiet entwickeln. Dieser Prozess lautet bei Maschinen “Machine Learning”. Ein Algorithmus ermöglicht, dass die Maschine durch Beobachtung von Daten aus vergangenen Erfahrungen lernt. Besondere Gegebenheiten, welche die Maschine nicht selbstständig erkennt, werden durch menschlichen Input korrigiert und der Maschine als Lerninput zur Verfügung gestellt.

Natural Language Processing

Um Maschinen als digitale Unterstützer einsetzen zu können, benötigen diese den Zugang zu unserem menschlichen Verständnis. Durch Daten und Codes kann das auf Dauer sehr aufwändig werden. Natural Language Processing, auch als Computerlinguistik bezeichnet, beschäftigt sich damit, dass Maschinen die menschliche Sprache verstehen können. Dies ist eine sehr komplexe Aufgabe, da der Maschine beigebracht werden muss, wie Sprache funktioniert. Sie muss grammatikalische Grundlagen, also die so genannte syntaktische Ebene, verstehen. Ausserdem können je nach Kontext gleiche Aussagen unterschiedliche Bedeutungen hervorrufen. Diese semantische Ebene, also das Sinnverständnis der Spracheingabe, muss ebenfalls von der Maschine erlernt werden.

Künstliche Intelligenz in Chatbots

Es existiert bei vielen Personen ein falsches Bild darüber, was Chatbots leisten können. Trotz Künstlicher Intelligenz, sind Chatbots nicht in der Lage, sich wie ein Mensch zu verhalten oder für jedes denkbare Problem eine Antwort bereit zu haben. Es ist wichtig zu verstehen, dass Chatbots für einzelne und vordefinierte Anwendungsbereiche programmiert werden. Der digitale Assistent kann im jeweiligen Anwendungsbereich eine grosse Hilfe darstellen und zum Beispiel wiederkehrende Fragen schnell und effizient beantworten.

Bei Chatbots kommt KI vor allem beim Sprachverständnis zum Einsatz:

Regelbasiertes Verständnis (ohne Künstliche Intelligenz)

Während der Entwicklung eines Chatbots werden für einen spezifischen Anwendungsfall mögliche Angaben und Fragestellungen der Nutzergruppe durchgedacht. Darauf werden klare Antwortmöglichkeiten definiert, die die Chatbot-Nutzenden dann auf ihre Frage erhalten und auswählen können. Man spricht von sogenannten Klickbots. Zur Verarbeitung der menschlichen Texteingabe durchsucht der Bot diese nach zuvor definierten Schlüsselwörtern und gibt je nachdem welche Schlüsselwörter gefunden werden, die passende Antwort aus. Wird eine Frage gestellt, zu welcher im Vorfeld keine Antwort definiert wurde, dann wird der Chatbot bei der Beantwortung der Frage nicht behilflich sein können. Umso grösser und umfangreicher der gewünschte Anwendungsbereich ist, desto aufwändiger ist es alle Regeln für alle Nutzer-Szenarien zu erstellen.

Viele unsere Chatbot kommen ohne Künstliche Intelligenz aus. Gerne kannst du z. B. den Chatbot der Basler Kantonalbank ausprobieren (nach unten scrollen und den Vorsorge-Assistenten im Banner anklicken).

KI-basiertes Verständnis

Im Gegensatz zu der oben vorgestellten Variante sind KI-basierte Chatbots in der Lage zu lernen. Grundbedingung ist, dass im Entwicklungsschritt der Bot mit Beispielen trainiert wird. Daraus kann der virtuelle Assistent Gesetzmässigkeiten erfassen und unter Anwendung von Natural Language Processing (NLP) Algorithmen sein Verständnis erweitern.

Unsere Wellness- und Spa-Expertin Noora hat ein Verständnis, das auf Künstlicher Intelligenz basiert.

Welche Chatbot-Variante ist die richtige?

Es gibt kein richtig oder falsch. Welche Variante für deinen Chatbot am besten geeignet ist, hängt vom Anwendungsfall und dem verfügbaren Budget ab. Gerne organisiert Paixon für dich einen Workshop, während dem in Zusammenarbeit ermittelt wird, welche Lösung sich für deinen Anwendungsfall auszeichnet.