IVR-Telefonbot

Was sind Telefonbots?

Telefonbots sind Voicebots (auch “Conversation IVR (CIVR)” genannt), die in der Telefonanlage sind und Kund:innen beraten, direkt Aktionen ausführen (z. B. eine E-Mail versenden) und für komplexe Fragen zum Kundendienst weiterleiten können. Mittels Künstlicher Intelligenz können Voicebots Anfragen der Kunden verstehen und direkt einfache Fragen beantworten.

Warum sollten Sie in Telefonbots investieren?

Telefonie und IVR (Interactive Response System) sind einer Salesforce Studie zu 62% die präferierten Kanäle im Kundenservice. Gerade Versicherungsprodukte oder Bankservices sind beratungsintensiv, laufen häufig über persönliche Empfehlungen und benötigen mindestens ein Telefonat mit dem Unternehmen. Doch die Benutzererfahrung ist heutzutage meist nicht zufriedenstellend: Lange Warteschleifen, mühsame Wahlmenüs (“Drücken Sie die 1”), gepaart mit Webseiten, auf denen die Kund:innen nicht finden, was sie suchen. Dies ist nicht zeitgerecht und führt zu frustrierten Kund:innen. Das Risiko für einen Anbieterwechsel ist hoch: 35% der Kund:innen wechseln nach einem schlechten Kundenservice-Erlebnis den Anbieter.

Fakten zu Conversational IVR (CIVR)

• Nach dem 2018 von Microsoft veröffentlichten „State of Global Customer Service“-Bericht bevorzugen es 66 % der Kunden, zuerst den Self-Service zu nutzen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. IVR-Systeme mit vorgefertigten Antworten auf FAQs können als Self-Service-Portal für Anrufer:innen dienen. Analyticsinsights.net beschreibt, dass KI die Kosten pro Anruf im Vergleich zu herkömmlicher IVR um das 1/8-fache senken kann, da die Kosten für Infrastruktur und Wartung, Personalschulung und Gehälter für den Kundendienst sinken.
• Laut CIO.com werden Anfragen mit Conversational IVR 66% schneller gelöst werden im Vergleich zu einem menschlichen Live-Agent. Nuance beschreibt in ihrem Whitepaper, dass 57% der Benutzenden nicht aus dem Grunde anrufen, welcher im IVR-Menü vorhanden ist. Mit KI können neue Anliegen erfasst und den Phone-Bot gelernt werden, so dass er zukünftig erkennt.

Was gibt es für Anwendungsfälle von Telefonbots?

Relevante Anwendungsfälle finden sich in unterschiedlichsten Branchen.

• Versicherungen und Krankenkassen: Unfall- und Schadensmeldungen, Adressänderungen, Bestellungen von Nachweisen und Versicherungskarten sind zentrale Anwendungsfälle für Telefonbots
• Wifi- und Internet-Störungen sowie Funklöcher sind typische Use Cases und führen zu Agentengesprächen mit dem Provider. Oft werden aber nur Checklisten durchgegangen, die schliesslich zu einer Supportticket-Eröffnung führen. Die Kundentelefonate stellen reine Supportaufwände für das Unternehmen dar, welche Kosten generieren und keinen Umsatz. Die Ticketerstellung und die Beantwortung einfacher Fragen (z. B. “Was kann ich tun, wenn das Internet nicht mehr geht?”) kann ein digitaler Assistent übernehmen.
• Auskünfte zu Abos: Digitale Produktabonnements, Abos für News oder Reiseabos bei Transportgesellschaften sowie E-Commerce Sites betreiben oft Kundensupport-Center, die mit Telefonbots automatisiert werden können.
• Bankservices: Fragen zum Kontostand, -eröffnungen, oder zur Kreditkarte und Steuerauszügen können zukünftig über Telefonbots gelöst werden.
• Die öffentliche Verwaltung kann mit CIVR digitalisiert werden: Einwohnerkontrolle, Umzugsanfragen, Standesamt- und ID & Passanliegen, sowie Fragen und um die AHV, Asyl-Gesuche, SVA, EO, BVG, etc.
• Terminvereinbarungen: Der Assistent prüft direkt den Kalender nach und vereinbart einen Termin für Ihre Kund:innen. Egal, ob es sich um eine Arztpraxis, ein Restaurant, Coiffeur oder Handwerkergeschäft handelt.

Die Liste der Anwendungsfälle ist unendlich und zeigt, dass noch viel Digitalisierungsbedarf besteht, um lange Warteschleifen zu verhindern und Anfragen schneller zu beantworten.

Beispiel eines schweizerdeutschen Phone-Bots für Versicherungen

Erleben Sie selbst, wie ein Telefonbot funktionieren könnte. In unserem Blog zeigen wir auf, wie unser digitaler Versicherungsassistent den Steuernachweis für die Kundin bestellt und diese über Autoversicherungen aufklärt.

Beginnen Sie jetzt mit der digitalen Transformation Ihres Telefonkanals

Warten Sie nicht, bis ihr Supportcenter von Anfragen überrannt wird. Nicht nur geht wertvolle Zeit bei ihrem Kundenservice-Team mit der Bearbeitung repetitiver Anliegen verloren, sondern Ihr Team hätte diese wertvolle Zeit für Beratungen, Upselling und Self-Service-Optimierungen aufwenden können. Schlimmstenfalls verlieren Sie Kund:innen, weil die Warteschleifen zu lange dauern. Mit Telefon-Chatbots oder Assistenten, die auf die entsprechenden Chat-, Messenger-, oder Webseitenkanäle verweisen und intelligente Suchen beinhalten, können Sie diesen steigenden Betriebskosten entgegenwirken. Kontaktieren Sie uns, um eine kundenzentrierte Automation im Kundenservice noch heute umzusetzen.