Der Sprung über die Sprachbarriere: Mehrsprachigkeit bei Chat- und Voicebots

Der Sprung über die Sprachbarriere: Mehrsprachigkeit bei Chat- und Voicebots

Für den Menschen ist es meistens schwierig eine neue Sprache zu beherrschen und in dieser kommunizieren zu können. Doch wie sieht das für intelligente Chat- oder Voicebots aus?

Mehrsprachige Bots haben den Vorteil, dass sie die Sprachbarriere von Menschen umgehen können. Sie sprechen die Sprache der Benutzerin und antworten entsprechend. Doch dieser Vorteil bringt Herausforderungen mit sich, die bei der Entwicklung von Bots beachtet werden müssen.

Was sind die Herausforderungen bei der Umsetzung mehrsprachiger Chatbots?

Es gibt viele Herausforderungen, die bei der Mehrsprachigkeit gemeistert werden müssen:

• Zu Beginn muss der Bot wissen, in welcher Sprache er sich präsentieren sollte. Dieses Problem kann auf verschiedene Arten gelöst werden. Hat man beispielsweise eine Webseite mit unterschiedlichen Sprachen, so kann ein Chatbot an diese gekoppelt werden oder es kann bei einer einsprachigen Webseite auch eine Auswahl der verfügbaren Sprachen am Anfang des Dialogs vom Chatbot angeboten werden, um die Richtige auszuwählen. Bei Alexa oder Google Speaker läuft dieser Prozess etwas leichter ab, da die Benutzersprache abgerufen und genutzt werden kann.
• Die gesprochene oder geschriebene Sprache einer Benutzerin muss vom Bot verstanden werden. Um dies verarbeiten zu können, braucht es ein Natural Language Processing, das die Sprache versteht und in brauchbare Daten für den Bot umwandelt. Damit das NLP weiss, was es machen sollte, muss es mit Trainingssätzen gefüttert werden. Das Problem hierbei kann sein, dass eine eins zu eins Übersetzung nicht der Umgangssprache dieser Sprache entspricht und dass die Satzstellung nicht dieselbe ist.
• Bei Voicebots muss beachtet werden, dass gewisse Wörter, die nicht übersetzbar sind, wie zum Beispiel Namen, nicht korrekt ausgesprochen werden. Um dies zu lösen, wird dem Bot ein Sprachmuster für diese Namen mitgegeben, damit dieser weiss, wie es ausgesprochen werden sollte.

Wie setze ich Chatbots mit mehreren Sprachen um?

Bei der Automatisierung von Chatbots spricht man meistens von einer Teilautomatisierung oder sogar einer vollständigen Automatisierung, um die Mehrsprachigkeit zu erlangen. In der Teilautomatisierung, die meistens bei grösseren Bots vorkommt, werden die Übersetzungen von einer oder mehreren Personen, die diese Sprache fliessend sprechen, vorgenommen. Diese übersetzten Texte werden danach im Bot eingebaut und der Benutzerin ausgespielt. Dies bedeutet, wenn der Bot sich verändern sollte, müssen diese neuen Texte in den Bot erneut eingebaut werden, was einen Mehraufwand darstellt. Bei der Teilautomatisierung kann aber davon ausgegangen werden, dass es sich um qualitativ hochwertige Texte handelt und dies zu einem guten Benutzererlebnis führt. Bei einer vollständigen Automatisierung werden die Übersetzungen direkt vom System erkannt und während der Laufzeit übersetzt und verarbeitet. Um diese Automatisierung zu bewerkstelligen, braucht es einen Übersetzungsdienst wie zum Beispiel DeepL. Dieser übersetzt automatisch jeden Input und Output vom Bot. Die Qualität ist vor allem bei grösseren Bots meistens nicht gleich gut, fordert jedoch kein Mehraufwand, wenn der Chatbot sich im Laufe der Zeit verändern sollte. Die konkrete Umsetzung der Mehrsprachigkeit kann bei jeder Firma anders aussehen, je nach Technologieplattform, Bot Framework oder Tool. Bei Paixon wird ein ausgeklügeltes Chatbot-Framework verwendet, das die Übersetzung vereinfacht. Dieses Framework dient als Schnittstelle zwischen den verschiedenen Akteuren im Bot und verfügt darüber hinaus über die Möglichkeit, mehrere Sprachen einbauen zu können.

In Kurz:

• Trainingssätze des Bots müssen übersetzt werden. Dies geht automatisch oder teilautomatisch. Zum Beispiel mit der Anbindung von Deepl.
• Die Bot Antworten müssen übersetzt werden. Dies muss hoch qualitativ sein, denn schlechte Übersetzungen verringern das Bot-Erlebnis.
• Sprachspezifische Worte, Entitäten und Namen müssen berücksichtigt werden.
• Mit klugem Design können komplexe Sprachunterschiede reduziert werden. Es gibt Sprachen mit und keinem "Sie" und "Du", Sprachen mit mehreren Fällen. Ausweichmanöver helfen, die Anrede zu vermeiden: "Wie geht es Ihnen? Wie geht es dir?" wird zu "Wie geht's?" oder "Schön, dass Sie anrufen! Schön, dass du anrufst!" wird zu "Danke für den Anruf!". So lassen sich Variationen verhindern und damit Mehraufwand.

Englisch ist massiv einfacher: "I see you"

Variationen in Deutsch:

• Ich sehe Sie (Höflichkeitsform, Plural oder Einzahl)
• Ich sehe Dich (Einzahl
• Ich sehe euch (Mind. zwei Personen)

Wichtig! Der Bot sollte sich aber nicht komisch anfühlen, weil man bei den Fällen oder Anreden Komplexität verhindern wollte.

Fazit zur Mehrsprachigkeit bei Digitalassistenten

Es gibt einige Herausforderungen bei einem mehrsprachigen Bot. Die Antworten des Chatbots müssen eine hohe Qualität aufweisen, da sonst die User Experience darunter leidet. Namen und Entitäten sollten in einer anderen Sprache richtig ausgesprochen werden. Auch unterscheidet sich die Mehrsprachigkeit bei Voice- und Chatbots, denn die Anbindungen an Alexa und Google Assistant sind anders als bei textbasierten Chatbots. Damit die Qualität der Texte nicht abnimmt, wird vielmals auf eine vollständige Automatisierung verzichtet und die Übersetzungen noch von Hand geschrieben. Um den Einbau einer Mehrsprachigkeit zu vereinfachen kann ein Framework wie dasjenige von Paixon genutzt werden oder auf Plattformen mit automatischen Übersetzungsmodulen zurückgegriffen werden.

Falls du deinen Chatbot mehrsprachig gestalten möchtest, helfen wir dir gerne unter: Kontakt weiter.