Chatbots helfen Unternehmen bei überlastetem Kundenservice

Vom Homeoffice zu überlasteten Kundenservice-Teams

Viele Unternehmen haben es gespürt: Corona und das Arbeiten aus dem Homeoffice heraus hat zu einem Anstieg der Kundenansprache über digitale Kanäle, Mail aber auch Telefon geführt.

Viele Firmen sind nicht mehr in der Lage alle Anfragen via Live-Agenten zu handhaben und verlieren schlimmstenfalls täglich wichtige Kunden. Um die Kosten im Kundencenter nicht explodieren zu lassen und die Customer Experience zu modernisieren, sind Conversational Interfaces wie Chatbots eine gute Lösung.

Wie funktionieren Kundenservice Chatbots?

Chatbots können heute auch schon mit einfachen Triagen weiterhelfen. Wenn zusätzlich auf vortrainierte KI von spezialisierten Unternehmen mit NLP-Technologie gesetzt wird, können die Assistenten noch intelligenter werden. Da Algorithmen der künstlichen Intelligenz es schwer haben, wenn nicht genügend und saubere Daten vorhanden sind, macht es wenig Sinn die Algorithmen selbst zu entwickeln bzw. zu trainieren, da vielen Unternehmen schlichtweg die Rechenpower, Datenmenge und Ressourcen fehlen.

Wie ein Telefonbot Anfragen handhabt, haben wir in diesem Bericht zu Telefonbots zusammengefasst.

Einsparpotenziale im Customer Care Bereich sind nicht alles

Eine durchschnittliche Call-Center-Anfrage dauert sechs Minuten und kostet nach Branchenschätzungen 16 Dollar. Wenn ein Chatbot in dieser Zeit nicht nur eine Kundenanfrage lösen kann, sondern auch noch parallel mehrere Kund:innen bedienen kann, lassen sich unnötige, und repetitive Anfragen über die Chatbot-Automation verhindern.

Was für Customer Care Chatbot Erfolgsbeispiele gibt es?

• Ursprünglich für den Healthcare Bereich entwickelt, wurde Watson im Healthcare Bereich ausgegliedert und immer stärker für den Customer Care Bereich entwickelt.
• Bei General Motors Financial werden viele Kundenanfragen von einem Chatbot beantwortet. So schätzt das Unternehmen, dass es bereits im Januar 2022 insgesamt 935'000 Dollar eingespart hat (New York Times).
• Google hat vor Kurzem eine Zusammenarbeit mit Ujet lanciert. So soll eine Customer Care Artificial Intelligence Plattform den Kund:innen angeboten werden. OneUnitedBank und Fitbit sind bereits erste Kund:innen der neuen CCaaS-Plattform. Partnerinnen wie Salesforce, Vonage, Natterbox, Genesys (via Upland InGenius), Genesys Native (Beta), Talkdesk, Mirage, Odigo, Cisco (via Bucher & Suter), Avaya (via Tenfold) GA, and Avaya Native (Beta) sind im Aufbau. Mehr im Video.
• AWS Connect ermöglicht es, Omnichannels (z. B. E-Mail, SMS, Web) zu bedienen, Predictive Dialer mit Anrufbeantwortererkennung, Kontaktweiterleitungen, Warteschlangen, Analysen und Aufgaben zu konfigurieren, Stimmanalysen (Sentimentanalysis) und mehr Funktionen als Telefonie-as-a-Service-Modell vorzunehmen.
• Smart Tribune berichtet, dass McKinsey davon ausgeht, dass menschlichen Interaktionen beim Kundensupport in den nächsten zwei Jahren um 30 % zurückgehen werden. Das bedeutet im Wesentlichen, dass Chatbots und Voicebots das Potenzial haben, in Zukunft bis zu 70 % dieser Interaktionen zu übernehmen.

Fazit: Wie kann man die CX im Kundendienst verbessern?

Wenn ein Telefoniesystem oder ein IVR-Menü vorhanden ist, kann man dieses bereits mit einfachen Hinweisen auf Vordermann bringen. Hierzu versetzt man sich am besten in die Situation des Anrufers oder der Anruferin. Schon kleinere Anpassungen wie "In der Zwischenzeit finden Sie weitere Informationen unter www...." oder ein intelligent aufgebautes Menü nach der Häufigkeit der Anliegen (z. B. zuerst die häufigst gestellten Fragen) können schon die Customer Experience massgeblich verbessern. Meistens müssen aber zuerst die Statistiken zum Telefonvolumen analysiert oder das Tracking der Konversationen aktiviert werden, um eine Datengrundlage für die Verbesserungsmassnahmen zu haben.

Einige Kund:innen setzen zunächst auf Live-Chat-Integrationen wie z.B. von Hubspot, Zendesk, Tidio oder anderen Anbietern. Hier ist zu beachten, dass eine Kundenserviceorganisation vorhanden sein muss. Ein Live-Chat nützt nichts, wenn das Team nicht dahinter steht, geschult und somit genügend schnell und richtig reagiert. Live-Agenten-Chats können an ihre Grenzen kommen, generieren hohe operative Kosten und verlangen den Aufbau und die Pflege einer laufenden und stabilen Serviceorganisation. Der Überforderung durch unnötige Calls kann durch zahlreiche Anbieter von Telefonie-AI-Lösungen entgegengewirkt werden (https://www.cxtoday.com/contact-centre/10-contact-center-ai-providers-for-2022/).

Im Kundenservice wird sich in den nächsten Jahren definitiv noch vieles tun! Falls du von Kundenservice-Chatbots profitieren möchtest, kontaktiere uns unter: Kontakt.