Die wichtigsten Fragen zu Chatbots in WhatsApp

Threema, Signal, Telegram, Wire, Facebook Messenger… Instant Messaging Plattformen gibt es viele. Doch der aktuelle Platzhirsch ist unbestritten WhatsApp, welcher seit 2014 zu Facebook gehört.

In diesem Blog Post wollen wir die wichtigsten Fragen rund um WhatsApp und mögliche Integrationen von Chatbots klären.

1. Ist es möglich WhatsApp-Anfragen mit einem Chatbot zu beantworten?

Ja - ein Chatbot kann die komplette Kommunikation übernehmen. D.h. er kann eine Nachricht empfangen, diese auswerten und beantworten. Dabei kann er auch im Hintergrund zusätzliche Aktionen auslösen, falls dies durch die Anfrage des Benutzers gewünscht ist (z.B. der Kauf eines Tickets). Die Integration ist möglich dank der “WhatsApp Business API” welche seit ca. 2 Jahren verfügbar ist.

2. Ist die Business API öffentlich zugänglich?

Jein - aktuell gibt WhatsApp diese Business API nur an wenige Unternehmen weiter welche sich auf Kommunikationslösungen spezialisiert haben. Ein Beispiel dafür wäre Twilio. Diese Unternehmen bieten die entsprechene Schnittstellen an, so dass wir darüber mit der Busineses API von WhatsApp kommunizieren können.

Dennoch müssen wir uns erst bei WhatsApp bewerben, damit wir entsprechend Zugriff erhalten. Dies sollte aber für die meisten Anwendungsfälle kein Problem darstellen.

3. Kann ein Mitarbeiter die Konversation übernehmen, falls der Bot nicht mehr weiter kommt?

Ja - es ist möglich, dass ein Transfer zu einem Agenten durchgeführt werden kann. Je nach Software, welche die Agenten einsetzen, wird dies bereits unterstützt oder muss gegebenenfalls noch integriert werden.

4. Kann ich über WhatsApp Produkte und Dienstleistungen verkaufen?

Ja - WhatsApp übergibt hier die Verantwortung an die Entwickler. D.h. man kann dem Benutzer die Möglichkeit bieten, Einkäufe zu tätigen. Allerdings gibt es über die Plattform aktuell keine Möglichkeit direkt die Zahlung abzuwickeln. Falls dies nicht ohne zusätzliche Eingabe des Benutzers möglich ist, müsste man ihn in diesem Fall auf eine Webseite weiterleiten um die Zahlung durchzuführen.

5. Kann der Bot Dokumente (z.B. PDFs) per WhatsApp an den Kunden versenden?

Ja - es können Dokumente bis zu max. 100 MB versendet werden. Dies ist z.B. praktisch wenn dem Kunden eine Kaufbestätigung oder ein Ticket zugestellt werden soll.

6. Kann ich meine Kunden proaktiv anschreiben?

Ja - es ist möglich, insofern man im Besitz der Handynummer ist, eine Person zu kontaktieren, ohne dass diese erst mit dem Bot in Kontakt getreten ist. Damit dies nicht von Spammern ausgenutzt werden kann, gibt es aber zwei wichtige Mechanismen:

• Der Benutzer kann die Nachrichten als “Spam” markieren. Sollte dies zu oft geschehen, wird der Business-Account gesperrt.
• Nachrichten die initial an den Benutzer gesendet werden, müssen in Form von “Templates” erst von WhatsApp freigegeben werden. Ein solches Template könnte z.B. so aussehen: “Hallo {{vorname}}, deine Lieferung kommt {{date}} um {{time}} bei dir an”. Sobald das Template freigegeben wurde, kann dieses an beliebig viele Benutzer versendet werden. Natürlich kann man jeweils die einzelnen Parameter durch konkrete Werte ersetzen.

7. Was kostet mich die Kommunikation mit den Kunden?

Die Kosten sind je nach Messaging-Provider unterschiedlich. Es wird jeweils unterschieden, ob es sich um eine initiale Nachricht handelt, oder ob man sich in einer Session mit dem Benutzer befindet.

Bei Twilio kostet eine initiale Nachircht 0.08$ und eine Nachricht innerhalb einer Session 0.005$. Bei Messagebird sind es 0.043$ resp. 0.005$.

8. Kann WhatsApp (Facebook) bei den Nachrichten welche ich über den Kanal versende mitlesen?

Nein - die Nachrichten zwischen dem Client und dem Bot sind End-zu-End-Verschlüsselt. Somit kann WhatsApp/Facebook nicht mitlesen.

9. In welchen Ländern kann ich meinen WhatsApp-Bot verfügbar machen und welche Sprachen werden unterstützt?

Es ist möglich Bots weltweit einzusetzen. Ausgenommen davon sind lediglich die folgenden Länder und Regionen: Syrien, Nordkorea, Iran, Kuba, Krim.

Betreffend der Sprache gibt es von WhatsApp keine Einschränkungen. Hier muss geprüft werden mit welchen Sprachen der Bot umgehen kann. Deutsch, Französisch, Englisch, Italienisch, usw. sind auf jeden Fall kein Problem.

10. Wie kommt der Benutzer zum initialen Kontakt mit dem Bot?

Es wird unterschieden zwischen zwei Arten von Kontaktaufnahmen.

• Benutzergesteuert
• Unternehmengesteuert

Falls der Kontakt vom Benutzer ausgehen sollte, dann ist das Einzige was er benötigt die entsprechende Telefonnummer. Es ist dabei auch möglich dem Benutzer einen Direktlink auf der Webseite anzuzeigen. Klicke z.B. auf den folgenden Link um direkt mit mir per WhatsApp Kontakt aufzunehmen: WhatsApp-Nachricht an Stefan Schöb

Falls die initiale Kommunikation vom Unternehmen ausgeht, können nur von Facebook freigegebenen Template-Nachrichten gesendet werden welche unter folgende Kategorie fallen:

• Update zu einem Problem
• Update zu einer Reservation
• Update zu einem Ticket
• Alarm
• Update zu einem Termin
• Update zu persönlichen Finanzen
• Update zu einer Lieferung
• Update zum Account
• Update zu einer Zahlung
• Update zu einer Reise (z.B. Zugsverspätung)

Weiter ist es nicht erlaubt, Werbenachrichten an den Benutzer zu senden.

Ich hoffe ich konnte die wichtigsten Fragen rund um WhatsApp und die Integration eines Chatbots klären. Falls du noch weitere Fragen hast oder dir den Einsatz von WhatsApp in deinem Unternehmen vorstellen kannst, dann würde ich mich über deine Kontaktaufnahme freuen.