Aufgepasst! Wie Sie am Stammtisch mit diesem Wissen über Chatbots punkten

Chatbot einfach erklärt

Letztes Update am 20. Februar 2020

Auch wenn gemäss einer Studie der ZHAW (Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften) 60 % der Menschen in der Schweiz noch nie mit einem Chatbot agiert haben, umgeben uns Chatbots bereits in sehr vielen Bereichen. Denken Sie an die Dialoge mit den Sprachassistenten “Siri” von Apple oder dem “Google Assistant”, der sich über Android Smartphones oder über Smart Speaker wie “Google Home” über die Sprache bedienen lässt. Auch auf Webseiten werden Chatbots immer häufiger verwendet. Diese Chatbots in der Kundenkommunikation führen auf den Webseiten die Dialoge zwischen Kunden und Leistungsanbieter und können dort bereits Fragestellungen der Kunden zu spezifischen Themen eigenständig beantworten. Keine Zweifel, Chatbots nehmen in der Kundenkommunikation eine immer wichtigere Stellung ein und die Bereitschaft, mit einem Chatbot in Kontakt zu treten wächst. Für Chatbot-Einsteiger und auch Professionals haben wir daher in unserem ersten Blogbeitrag “Chatbot einfach erklärt” Erläuterungen und einen Überblick über das Themenfeld Chatbots erstellt. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen beim Lesen.

Chatbot einfach erklärt.

Bots sind Computerprogramme, die in der Lage sind Routineaufgaben automatisch abzuarbeiten. Die bekannteste Form dieser Bots bilden dabei die Chatbots, welche vollautomatisierte Konversationen zwischen Unternehmen und Usern führen. Sie können textbasierte oder gesprochene Sprache empfangen, interpretieren und eine passende Antwort zurückgeben. Diese Technologie, oftmals basierend auf künstlicher Intelligenz, ist breit einsetzbar, vor allem mit dem Ziel Routineaufgaben zu automatisieren.

Was haben Artificial Intelligence mit Chatbots zu tun?

Chatbots können einerseits als einfache Klickbots in Erscheinung treten. Dies bedeutet, dass diese Klickbots mit vordefinierten Auswahlfeldern versehen sind, die die User anklicken können. Der Vorteil liegt darin, dass Nutzende begleitet werden und in einer Interaktion mit einem Chatbot nicht verloren gehen sowie nichts tippen müssen. Der Entwicklungsaufwand solcher Klickbots ist viel geringer als der von Chatbots, in denen freie Texte eingegeben werden können. Die Basler Kantonalbank setzt solch einen Klickbot als digitalen Vorsorge-Assistent auf ihrer Webseite ein. Webseiten-Besuchende der Basler Kantonalbank können sich dort über die dritte Säule informieren.

Bei der anderen Variante basieren die Chatbots auf Natural Language Processing (Abkürzung NLP), wie zum Beispiel bei dem Schweizer Spa- und Wellness Chatbot Noora. Solch ein intelligenter Assistent ist in der Lage, die Absichten der Nutzenden zu verstehen und weiter zu verarbeiten. In der Chatbot-Entwicklung werden Absichten (“Intent”) und Objekte (Entities”) berücksichtigt, mit dem Benutzende den Chatbot zu einem Themengebiet konfrontieren können. Werden durch den Chatbot beispielsweise Saunen gesucht (z. B. “Ich möchte Saunieren”) versteht der Assistent, dass es sich um die Absicht “Ort finden” und das Objekt “Sauna” handelt. Diese Fähigkeit wird als künstliche Intelligenz (englisch Artificial Intelligence) definiert. Die künstliche Intelligenz stützt sich dabei auf maschinelle Mustererkennung und vorherige Empfehlungen. Diese maschinelle Mustererkennung verbessert sich nur, wenn es Menschen dem System beibringen. Programmierende analysieren also, was in einer möglichen Suche schief lief und verbessern den NLP-basierenden Chatbot. Diese smarten Assistenten brauchen regelbasierte Entwicklungen, um effiziente und richtige Antworten geben zu können. Das Chatbots komplett selber lernen, wie es oftmals im Internet gelesen wird, erweist sich als unvollständige Aussage.

Chatbot als Helfer - wo finden sie Anwendung?

Chatbots helfen wiederkehrende Fragen zu beantworten und Routineaufgaben zu automatisieren. Wiederkehrende Fragen kommen unter anderem vor im Kundenservice, im Recruiting-Prozess aber auch in anderen unternehmensinternen Prozessen, wenn sich zum Beispiel der Mitarbeiter an den internen IT-Helpdesk wendet, weil er sein Passwort vergessen hat. Chatbots sind schnell und effizient, dadurch reduzieren sie die Bearbeitungszeit von diversen Prozessen, in denen wiederkehrende Fragen vorkommen.

Gerade wenn es darum geht, die Kundenkommunikation zu automatisieren und einen besseren Service für Kunden anzubieten, sind Chatbots sehr vorteilhafte Helfer. Ein Chatbot kann beispielsweise auf einer Webseite integriert werden und dort für Kundenanliegen eingesetzt werden. Oftmals gekennzeichnet als “Chat”, handelt es sich dabei um Website Bots, die auf den Webseiten die Fragen von Kunden beantworten. Der Chatbot ist nicht an Öffnungs- oder Servicezeiten gebunden und steht daher rund um die Uhr zur Verfügung - ein Mitarbeiter, der also niemals schläft. Durch ihre Schnelligkeit und Unkompliziertheit können diese digitalen Assistenten zu einem besseren Kundenerlebnis führen, vor allem aber erweitern diese Chatbots die Customer Experience, da die sie dem Kunden auf eine neue Art begegnen. Auch finden Chatbots vermehrt Einsatz als Messenger Bots. Messenger Bots werden unter anderem in Social Media Messenger wie Facebook & WhatsApp integriert und sie übernehmen dort die Kommunikation mit Kunden.

...Und was ist mit Smart Speakern?

Ein Austausch mit einem Chatbot kann auch über Smart Speaker wie “Alexa” von Amazon oder “Google Home” erfolgen. Durch diese Smart Speaker werden Chatbots auch zu Hause im Wohnzimmer genutzt und können für Kommunikations- oder Organisationsaufgaben herangezogen werden. Ausserdem werden diese smarten Assistenten für zusätzliche alltägliche Aufgaben, wie beispielsweise das Abfragen des Wetters, das Bestellen einer Pizza oder das Abfragen von Zugverbindungen verwendet.

Wie sieht die Zukunft aus?

Nach Meinung vieler Experten werden die Menschen bei Online-Bestellprozessen oder der Online-Suche in Zukunft weniger Wörter tippen und vermehrt Sprachassistenten nutzen. Prozesse, die heute noch manuell auf dem Smartphone bedient werden, können in ein paar Jahren über digitale Assistenten gesteuert werden. Ausserdem ist davon auszugehen, dass das Einkaufen von Produkten sowie Dienstleistungen über Smart Speaker zukünftig zunehmen wird.

Zusammenfassung

Wir haben in diesem Blog für sie kurz erklärt, dass die Thematik rundum Chatbots immer relevanter wird und das diese digitalen Helfer selbst vielseitig einsetzbar sind. Sie dürfen uns gerne auf LinkedIn folgen oder für Fragen mit uns in Kontakt treten.


Norman Pyhan


Als Experte für Kundenbeziehungen ist Norman bei Paixon für die Vertriebs- und Marketingaktivitäten zuständig. Er verfügt über einen Abschluss in Betriebswirtschaft und hat branchenübergreifende Berufserfahrung. Norman interessiert sich insbesondere für innovative Vertriebsmöglichkeiten, Startups und Digitalisierungsprojekte.


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