Chatbots und Schnittstellen

Wann hattest du das letzte Mal eine richtig packende Unterhaltung? Und hast du dir schon einmal Gedanken gemacht, wann eine Unterhaltung spannend ist und wann du dich zu Tode langweilst? Es gibt viele Faktoren, die einen Mensch-zu-Mensch-Dialog auszeichnen. Einer davon ist sicher das Wissen, die Erfahrungen zum Gesprächsthema und die Fähigkeit diese Informationen zu einer spannenden Erkenntnis zu kombinieren.

Viele Chatbots haben diese Fähigkeit nicht. Sie Antworten immer mit denselben Antworten, gehen nicht richtig auf das gegenüber ein und langweilen einem nach geraumer Zeit. Spannend werden Chatbots dann, wenn sie Zugriff auf Wissen haben, diese Kenntnisse interpretieren und die Schlüsse mit dem Gegenüber teilen. Dies verleiht virtuellen Assistenten Intelligenz und erzeugt beim Benutzer Vertrauen.

Um dies zu ermöglichen, muss man Chatbots zwei Dinge beibringen: Das Empfangen und Kombinieren von Wissen.

Über Schnittstellen Daten von Drittsystemen empfangen

Damit aus dem Chatbot-Dummerchen ein schlauer, digitaler Assistent wird, muss er mit anderen Systemen kommunizieren. Diese Drittapplikationen stellen Daten, also strukturiertes Wissen, zur Verfügung. Systeme, die das Abfragen von Daten erlauben, ermöglichen dies über sogenannte Schnittstellen (eng. interfaces).

So kann der Pizzaiolo-Chatbot dem Kunden mit Zugriff auf das Bestellsystem mitteilen, wie lange die Lieferung der Pizza dauert oder über das Bewertungssystem ermitteln, mit wie vielen Sternen andere Benutzer seine “Pizza Diavolo” beurteilen. Das ist nun schon wesentlich spannender, als dem Kunden auf die Frage nach der Telefonnummer mit einem “071...” zu begegnen.

Daten auswerten und kombinieren

Interessanter wird es, wenn der Chatbot die Informationen nicht einfach in Text verpackt und diese an den Benutzer weiterleitet, sondern je nach gewonnener Erkenntnis, entweder weitere Informationen abfragt oder den Gesprächsverlauf beeinflusst.

Fragt der Benutzer den Pizzaiolo nach einem Panna Cotta und das Bestellsystem signalisiert, dass dieses bereits ausverkauft ist, könnte dieser kurz beim Wetterdienst anklopfen und je nach Wetter ein erfrischendes Sorbet oder ein deftiges Tiramisu zum Nachtisch empfehlen.

Und schon spielt unser digitaler Assistent in der Liga, in welcher er den Kunden beieindrucken und überraschen kann. Der Verlauf des Dialogs ist nun nicht mehr alleine davon abhängig, was der Benutzer sagt, sondern auch von verschiedenen weiteren Faktoren.

Rechnen, Ausführen und Speichern

Diskussionen bei der Arbeit sind in vielen Fällen wichtig, da sie die Problemlösung unterstützen, trotzdem fühlt man sich nach einem Tag voller Meetings gerne mal etwas “unproduktiv”. Worauf ich hinaus will, ist das Chatbots im besten Fall nicht eine Unterhaltung führen, sondern auch richtige Arbeiten erledigen.

Auch dies geschieht wieder in dem die virtuellen Mitarbeiter bei anderen Systemen anklopfen und Ihnen Daten zur Verfügung stellen und die Antworten verarbeiten. So können z. B. Daten eines Nutzers in einem CRM (Customer-Relationship-Management-Tool) gespeichert, Berechnungen durchgeführt oder eine Bestellung (oder eine E-Mail) ausgelöst werden.

Chatbots und Schnittstellen in Kürze

Chatbots die mit anderen Systemen über Schnittstellen kommunizieren, haben das Potential einen grossen Mehrwert zu liefern. Auch die Dialoge lassen sich spannender gestalten als bei rein statischen Chatbots. Durch die Anbindung von APIs werden aus den einfachen Chatbots hilfreiche und mächtige Digitale Assistenten.

Schnittstellen sind für das Paixon-Team das tägliche Brot. Gerne zeigen wir dir, wie ein digitaler Assistent auch dein Unternehmen beflügelt. Kontaktiere uns noch heute.