Wie Sprachassistenten Warteschleifen verhindern und den Telefonkanal revolutionieren

Wie wäre es, wenn man einfach einer Nummer anrufen und direkt selbst sein Anliegen lösen könnte, ohne die mühsamen Tonbandaufnahmen à la “Zur Zeit sind alle unsere Mitarbeitenden besetzt?” und ohne lange Warteschleifen?

Genau das haben wir uns bei Paixon als Ziel vorgenommen und einen Sprachassistenten umgesetzt, der wichtige und technisch mögliche Anliegen im Versicherungswesen lösen soll. Was dahinter steckt, möchten wir euch gerne in diesem Blogbeitrag aufzeigen.

Warum KI in Telefonanlagen?

Unter Interactive Voice Systems (IVR) werden Sprachdialogsysteme verstanden, welche über Telefonanlagen, Netzwerke aber auch andere Medien laufen können. Typischerweise muss die Benutzerin über Eingabemenüs (z. B. Für Deutsch drücken Sie die 1”) an die entsprechende Stelle geführt werden und kann dort mit einem Agenten ihr Anliegen klären.

Jedoch bieten diese Situationen dem Kunden keinen wirklichen Self-Service-Mehrwert, denn es ist die Interaktion mit einem Menschen notwendig. Hinzu kommt, dass Support- und Call-Center per se kostenintensiv sind und für Unternehmen keine direkten Umsätze generieren. Wenn dann noch die User Experience durch lange Antwortzeiten darunter leidet, besteht ein hohes Risiko für einen Anbieterwechsel und Verlusten für das Unternehmen. Somit muss der Kundenservice effizient gestaltet werden, so dass die richtigen Antworten geliefert und die Antwortzeiten kurz gehalten werden. Effizienz allein reicht aber heute noch nicht aus, um einen erfolgreichen Kundenservice anbieten zu können.

Deloitte und Touche zeigen, dass nutzerzentrierte Unternehmen 60% profitabler sind als solche, die es nicht tun. Conversational IVR Systeme stellen genau diese Kundenzentrierung in den Fokus: Sie sind nicht nur effizient, sondern auch natürlich, denn die Benutzerin kann so sprechen, wie sie es möchte. Möchte sie z. B. einen Termin vereinbaren, ein Konto eröffnen oder eine Produktauskunft erhalten, so können diese Systeme die verschiedenen Kundenabsichten mittels Natural Language Processing (NLP) verstehen, direkt beantworten und Aktionen ausführen. Zum Beispiel sagt der Kunde “Ich möchte eine Steuerbescheinigung bestellen” oder “Ich brauche die Steuerbescheinigung”. Der Assistent kann beide Sätze und weitere Variationen davon verstehen sowie korrekt darauf reagieren. Des Weiteren können die Gespräche direkt mittels KI analysiert und klassifiziert werden, so dass der Agent schon im Voraus über ein bevorstehendes Live-Gespräch gebrieft werden kann.

IVR vs. Conversational IVR

Die Vorteile aus Business-Sicht beinhalten einen 24/7 Service, Enablement der Mitarbeitenden für komplexere Aufgaben und damit geringere Fluktuations- und Trainingskosten sowie eine Reduktion des Call-Volumens. Andererseits bringen KI-basierte IVR-Systeme aber auch zahlreiche Vorteile für die Benutzerin mit sich:

| IVR | Conversational IVR mit KI | |--|--| | Risiko langer Warteschleifen | Self-Service-Ansatz: Die Fragen werden durch den Bot direkt beantwortet, ohne dass der Kunde lange auf einen Agenten warten muss | | Teilweise mühsame manuelle Eingaben notwendig | Voice-Eingaben anstatt Tippen | | Unflexibles Gespräch (Menü): Komplexe lange Baumstrukturen machen das Gespräch unflexibel und unnatürlich | Schneller, einfacher, effizienter, da von einem Thema zum anderen “gesprungen” werden kann | | Unpersönlich. keine kundenzentrierte Kundenansprache (z. B. „Drücken Sie die 1, …”) | Persönliche und innovative Kundenansprache | | Das System kann nicht weiterlernen | Das System kann anhand transkribierter - übersetzter Audio-Files in Text-Files - gefüttert werden und lernt dazu |

Wie spricht ein virtueller Versicherungsassistent am Telefon?

Im Versicherungsbereich gibt es zahlreiche Anwendungsfälle, die sich für Conversational IVR eignen. Als ersten Schritt haben wir uns auf den Case “Bescheinigung bestellen” konzentriert. Dies kann das Bestellen einer Versicherungsbestätigung, Versicherungskarte oder eines Steuernachweises sein. Zudem kann der Versicherungsassistent kurze Informationen zu Angeboten liefern (z. B. eine Autoversicherung). Die Weiterleitung an einen Live-Agenten ist ein weiteres wichtiges Feature, welches gerade für beratungsintensive Gespräche sehr wichtig ist.

Wie so ein Telefongespräch mit unserem virtuellen Versicherungsbot aussehen kann, kannst du direkt hier ausprobieren:

Die Funktionen im Überblick

• Er versteht ein natürliches Gespräch auf Schweizerdeutsch (z. B. “Händ sie e Autoversicherig?” oder “Ich will e Beschienigung bstelle”)
• Er kann Prozesse ausführen, wie z. B. die Bestellung eines Steuerausweises
• Er kann Aktionen ausführen, da er mit Umsystemen über Schnittstellen sprechen kann (z. B. Zusenden von Formularen, Links, Buchen eines Termins, etc.)
• Er kann zu einem Live-Agenten transferieren, wenn die Kundenanfrage zu komplex wird

Fazit zum Versicherungsassistenten in Schweizerdeutsch

Mittlerweile kann man sagen, dass bereits verschiedene Dialekte von Bots verstanden werden können. Schwieriger ist die Aussprache von Schweizerdeutsch, also das Transferieren von hochdeutschem Text in schweizerdeutsche Dialekte. IVR-Bots können schweizerdeutsche Sprache bereits heute verstehen und in hochdeutschen Text übersetzen (sogenanntes Speech-to-Text).

Sollte man in Conversational IVR investieren?

Unternehmen profitieren von Conversational IVR Technologien, weil sie ihren Kundenservice kundenzentrierter, persönlicher und gleichzeitig auch effizienter gestalten können. Die Swisscom und die PostFinance haben bereits Sprachassistenten in Telefonanlagen umgesetzt und heben sich somit gegenüber anderen Anbietern im Kundenservice deutlich ab. Das Potenzial sowie die strategische Richtung sind klar gegeben, denn auch die grossen Tech Player wie Amazon, Google aber auch Microsoft investieren stark in Conversational IVR Technologien und bieten unterschiedliche Services hierzu an.

Aber auch für KMUs und kleinere Unternehmen gibt es die Möglichkeit, über eine Telefonnummer (ohne kostenintensive Integrationen) einen kleinen Bot aufzusetzen, der schon erste Aufgaben erledigt. Es kommt hier stark auf die Anforderungen drauf an, wie z. B.:

• Wie komplex oder gross ist der Use Case per se?
• Strebst du einen Proof of Concept in diesem Bereich an oder bist du bereits an der Planung eines Conversational IVR-Bots?
• Welche und wie viele Sprachen sind notwendig?
• Wie viele gleichzeitige Call-Anrufe ("Concurrent User") müssen zu Stosszeiten möglich sein?
• Gibt es bestehende Umsysteme (IVR, Omnichannel-Systeme, Ticketing-Tools), die es zu berücksichtigen gilt?

Wir unterstützen dich unkompliziert bei deinen Fragen oder deinem Projekt. Kontaktiere uns und lasse dich von den Voice Assistant Experten von Paixon beraten.