Erfahrungen, die Sie weiterbringen.

Der SBB Sprachassistent für Fahrplan-, Reise- und Billett-Auskunft

"Hey Google, Spreche mit SBB"
Der SBB Sprachassistent ist die erste sprachgesteuerte Anwendung der SBB. Diese ermöglicht es den Benutzenden, einfach Auskünfte zu Fahrplaninformationen und Billettpreisen zu erhalten. Auch die Auslastung von Zügen und allfällige Verspätungen können abgefragt werden. Der SBB Sprachassistent ist eine Google Action und steht auf Smart Speakern, Smart Displays und auf Mobiltelefonen (mit Google Assistant) zur Verfügung.
Der SBB Sprachassistent für Fahrplan-, Reise- und Billett-Auskunft -  Empfehlung
Der Sprachassistent - die Stimme der Zukunft | SBB-Sprachassistent Movie

« Für ein solch komplexes und umfangreiches Vorhaben wie den SBB Sprachassistenten benötigt man einen kompetenten und erfahrenen Entwicklungspartner wie Paixon. Als Vertreter von SBB bin ich zufrieden, dass wir zusammen mit den Entwicklern von Paixon dieses zukunftsträchtige Vorhaben erfolgreich umsetzen konnten. »

Reto Eggimann, Digital Business Development Manager, Schweizerische Bundesbahnen AG

« Für ein solch komplexes und umfangreiches Vorhaben wie den SBB Sprachassistenten benötigt man einen kompetenten und erfahrenen Entwicklungspartner wie Paixon. Als Vertreter von SBB bin ich zufrieden, dass wir zusammen mit den Entwicklern von Paixon dieses zukunftsträchtige Vorhaben erfolgreich umsetzen konnten. »

Reto Eggimann, Digital Business Development Manager, Schweizerische Bundesbahnen AG
Der Sprachassistent - die Stimme der Zukunft | SBB-Sprachassistent Movie

Der Auftraggeber

Die Schweizerische Bundesbahnen AG, kurz SBB mit Markenauftritt SBB CFF FFS, ist die staatliche Eisenbahngesellschaft der Schweiz und hat ihren Hauptsitz in Bern. Der Konzern besteht aus den vier Divisionen Personenverkehr, Güterverkehr, Infrastruktur und Immobilien. Die SBB betreibt 798 Haltestellen und bringt täglich über 1.3 Mio Reisende und 200’000t Güter ans Ziel. Die Schweiz ist mit mehr als 25'000 Haltestellen das Land mit dem dichtesten ÖV-Netz weltweit.

sbb.ch

Das Projekt

Aufgrund von Marktprognosen und der zunehmenden Nutzung von Voice Technologien, wollte die SBB mit dem Projekt "Digitaler Assistent SBB" erste Erfahrungen in diesem Umfeld sammeln. Das Projektziel ist, ein Proof of Concept bereitzustellen, mit welchem ein einjähriger Markttest durchgeführt werden kann. Während dieser Zeit soll der Kundennutzen erhoben und die Kundenakzeptanz gemessen werden. Daraus sollen als Ziel die weiteren Einsatzbereiche innerhalb der SBB identifiziert und der Mehrwert für Kunden und die SBB erkannt werden. Die Paixon GmbH nahm die Rolle als Software-Partner im Gesamtprojekt, von der Konzeption, der Planung, über die Umsetzung, bis hin zum Betrieb des Sprachassistenten, wahr.

Die Lösung

Der SBB Sprachassistent wurde im Juli 2020 lanciert und basiert auf der Google Assistant Technologie. Er gibt Auskunft zu Fahrplaninformationen, Auslastung, Verspätungen, Störungen und Billettpreisen. Um mit dem Kunden einen möglichst natürlichen Dialog zu führen, wird dazu Natural Language Understanding (NLU) eingesetzt, welches die Äusserungen des Nutzers im Kontext des Gesprächs interpretieren kann.

Folgende Fakten machen den SBB Sprachassistenten einzigartig:

  • Er ist nutzerzentriert und innovativ: Absichten der Benutzenden werden mittels KI interpretiert und optimal beantwortet. Die Benutzenden können so schnell und effizient Informationen erhalten.
  • Der Assistent ist in der Lage, komplexe Abfragen zu beantworten (z.B. “Gibt es ein Sparbillett von Zürich nach Bern morgen in einer Woche?”).
  • Der Assistent merkt sich wichtige Informationen aus dem Gesprächsverlauf. Fragt die Benutzende nach einer Verbindung von Zürich nach Bern und wechselt dann ihre Meinung, dass sie doch nach Luzern reisen möchte, so reagiert der SBB Sprachassistent mit Informationen zur Verbindung von “Zürich nach Luzern”.
  • Durch die Verknüpfung mit dem SwissPass-Konto kann der Assistent personalisierte Antworten liefern (z.B. “Wann fährt der Zug von Zürich zu meinem Arbeitsort?”, “Ich möchte ins Büro fahren”).
  • Der Assistent kann auch allgemeine Informationen geben (z.B.: “Erzähl mir etwas über die SBB?”, “Wo wohnst du?”, “Bist du intelligent? “Wie heisst du?”, “Wie spät ist es?”)
  • Sprachassistenten mit diesem Intelligenzgrad und Umfang sind - auch im internationalen Vergleich – heute noch selten anzutreffen.
  • Die Computerworld ernennt das Projekt im Oktober 2020 als eines der "IT-Projekte des Monats".

Die Umsetzung

In Workshops wurden die wichtigsten Use Cases identifiziert (Auskunft Fahrplaninformation und Billettpreis sowie Billettkauf). Um das Kundenfeedback bereits am Anfang einfliessen zu lassen wurde zu Beginn ein «Wizard of Oz» Test durchgeführt. Hierbei wurden Testpersonen einem Sprachassistenten gegenübergesetzt, welcher mit Audio-Files antwortete, die ein Mensch im Versteckten (“Wizard”) steuerte. Dieser Test war hilfreich um festzustellen, wie die Nutzer auf eine Google Action reagieren, was für Fragen sie stellen und wie diese Fragen formuliert werden. Daraus konnte das Projektteam fehlende Anforderungen identifizieren, bestehende ausarbeiten und priorisieren. Dann wurde im iterativen Vorgehen die Entwicklung für ein Proof of Concept angestossen. Es bestand darin, die Fahrplan-, Auslastungs- und die Billettpreisabfrage zu realisieren.

Der Sprachassistent hilft bei Fahrplan- und Billettauskünften

In zweiwöchentlichen Sprints wurden die einzelnen User Stories hinsichtlich des Conversational Designs definiert, technisch spezifiziert, entwickelt sowie getestet und abgenommen. Das agile Projektverfahren erlaubte es der SBB die Weiterentwicklung des Assistenten flexibel anzupassen und zu steuern. Nach der erfolgreichen Implementierung der wichtigsten Use Cases wurde eine erste Version des Proof of Concepts bereitgestellt. Es folgten Walkthroughs, interne und externe User Tests. Der Assistent wurde erfolgreich im Juli 2020 in einem Softlaunch ausgerollt. Der Assistent wird kontinuierlich verbessert. Er verfügt über Visuals mit Chips, welche den Benutzenden erlauben einfach Fahrplaninformationen und Billettpreise abzufragen.

Zum Ausprobieren

Der SBB Sprachassistent lässt sich mit entsprechenden Smart Displays, Smart Speakern und Mobiltelefonen (mittels Google Assistant) einfach mit dem Wake-Word "Hey Google, sprich mit SBB" aufrufen. Bei der ersten Verwendung hilft der SBB Sprachassistent mit einem Tutorial weiter.

Die Google Action ist im Google Action Verzeichnis vorhanden. Mehr zum Projekt finden Sie im Computerworld Bericht.

Die Technologien

Die Verantwortlichen