Der Auftraggeber

Das Projekt

Der Assistent läuft auf Alexa und dem Google Assistant und ist mit dem Post-Login verknüpft. So können die Benutzer*innen Fragen rund um “Meine Sendungen” stellen, dem Onlinedienst zur Steuerung des Paketempfangs. Das Projektteam beinhaltete einerseits den Product Owner, Scrum Master und das IT-Team der Post sowie das Paixon-Team. Am 25.10.2021 wurde die erste Version des Sprachassistenten “Post” auf Deutsch live geschaltet.

Die Lösung

Der Post-Sprachassistent liefert den Benutzer*innen im Alltag die aktuellsten Infos zu ihren Sendungen. Der Use Case “Meine Sendungen” eignet sich ideal für Voice, da der Sendungsstatus mit schnellen und kurzen Fragen einfach abgefragt werden kann.

Bei den folgenden Fragen kann der Assistent weiterhelfen:

• Wann kommt meine Sendung? Ist eine Sendung unterwegs, so werden die Benutzer*innen informiert.
• Wann kommt das Paket von Digitec? Auch spezifische Fragen wie diese beantwortet der Assistent, sofern eine Lieferung ansteht.
• Ist mein Paket schon zu Hause?
• Wann kommen meine Kopfhörer? Leider ist es nicht möglich, den Inhalt des Pakets ausfindig zu machen, jedoch geben wir den Absender (z.B. Digitec) an.
• Habe ich in letzter Zeit Pakete erhalten? Der Assistent informiert darüber, ob Sendungen in den letzten fünf Tagen erfolgt sind.
• Passt die Sendung ins Ablagefach (Briefkasten)?

Der Assistent informiert ausserdem automatisch, ob die Kund*innen etwas zu unternehmen haben (z.B. Unterschrift), damit sie ihre Sendungen erhalten. Das heisst: Fragen wie “Muss ich das Paket, das am Freitag kommt, unterschreiben?” oder “Muss ich zu Hause sein, wenn mein Paket kommt?” werden beantwortet.

Mittels Login, dem sogenannten “Account Linking”, melden sich die Benutzer*innen zunächst mit ihrem Post-Konto beim Assistenten an. So kann der Assistent sie persönlich beraten und wichtige Informationen zu ihrem Sendungsverlauf abrufen. Das heisst, die Benutzer*innen müssen für die Nutzung des Assistenten ein Post-Login haben und dieses mit dem Alexa- oder Google-Konto zu Beginn der Konversation verknüpfen. Der Sprachassistent unterstützt hierbei aktiv bei der Kontoverknüpfung.

Aufrufen von „Post-Skill“ mit Alexa:

Probieren Sie den Skill auf einem Alexa-Echo-Gerät oder in der Alexa App aus. Falls Sie keinen Smart Speaker haben, so können Sie die Alexa App auf Ihrem Smartphone herunterladen und mit “Alexa, öffne Post” direkt den Assistenten aufrufen. Wichtig, Sie benötigen ein Post-Konto. Mehr zur Skill finden Sie hier.

Aufrufen von „Post-Action“ mit Google Assistant:

Falls Sie ein Android Phone haben, ist der Google Assistant bereits vorinstalliert. Sie können direkt mit “Hey Google, spreche mit Post” den Assistenten aufrufen und mit ihm sprechen. Alternativ können Sie die Google Assistant App auf ihrem iOS-Phone herunterladen oder über einen Google Home Smart Speaker mit dem Assistenten sprechen. Wichtig, Sie benötigen ein Post-Konto. Mehr zur Action finden Sie hier.

Schauen Sie sich die Post-Webseite für einen Überblick an.

Die Umsetzung

Nach der erfolgreichen Erarbeitung der Bot-Persona, Brand- sowie Security- und Datenschutzthematik im Jahr 2020 wurde die Voice-Strategie 2021 in einem Voice Workshop zusammen mit Paixon erarbeitet.

Das Kernziele der Voice-Strategie beinhaltete folgende Punkte:

• Die Initialisierung des neuen digitalen Kanals für die Post
• Grundlagen für die grosse Marktpenetration schaffen
• Die Innovationskraft der Post im Bereich Conversational AI aufzeigen
• Die Besetzung der digitalen Kanäle in der Post

Basierend auf diesen Zielen wurden im Workshop mittels Rollenspiele, Customer Canvas sowie Persona-Mappings die wichtigsten Use Cases sowie Anforderungen an den Voicebot erhoben. Die Auswahl des Use Case fiel auf das Abrufen von Sendungsinformationen im Sinne einer “Voice-Erweiterung” der Post-App-Funktion “Meine Sendungen”. Nach Abnahme des Conversational Design durch die Fachexperten und dem Product Owner wurde dieses mittels KANBAN-Methode agil umgesetzt.