Der Auftraggeber

Das Projekt

Zur Evaluation der wichtigsten Voice Use Cases wurde zu Beginn ein Voice Workshop mit Paixon durchgeführt und ein Prototyp für die Restaurantbuchung als Vorarbeit realisiert. Da local.ch die Schweizer Nr. 1 ist, wenn es um das Finden von Informationen über Firmen, Dienstleistungen und Personen geht und eine der führenden Buchungsplattform für Restaurants in der Schweiz darstellt, wurde beschlossen, sich auf den Anwendungsfall “Restaurantbuchung” zu konzentrieren.

Die Lösung

Der local Sprachassistent wurde in zwei Stufen gelauncht. Die erste Version wurde am 31.12.2020 mit den Hauptfunktionalitäten “Restaurantsuche” und “Verfügbarkeit überprüfen” veröffentlicht. Danach wurde die Restaurantreservation für den Standort Zürich per April 2021 gelauncht. Die aktuelle Version verfügt über zahlreiche Features, die einzigartig sind. Einige Features haben wir für hier euch zusammengefasst. Den Assistent kann man ganz einfach mit “Hey Google, frage local” starten und loslegen.

1. Tutorial: Ein ausführliches Tutorial unterstützt den Benutzer, wenn er das erste Mal mit dem Assistenten spricht. Um seine erste Suche zu starten, fordert ihn der Assistent auf mit: “Finde ein italienisches Restaurant mit einer Terrasse”.
2. **Zahlreiche Suchoptionen: ** Der Benutzer kann nach einer speziellen Küche, Spezialitäten, Ambiente oder Einrichtung suchen. Aktuell sind diese Optionen möglich, welche der Benutzer stets mit “Welche Suchoptionen gibt es?” aufrufen kann.
3. Restaurantvorschläge: Der Assistent zeigt passenden Restaurants, so dass die besten Restaurants zuoberst erscheinen. Der Benutzer hat nun die Möglichkeit, seine Suche weiter einzuschränken, z. B. nach Restaurants in seiner Nähe. Trifft kein Restaurant seinen Geschmack, so kann er nach weiteren Restaurants fragen.
4. Restaurant-Details: Der Benutzer kann die Details jedes Restaurants betrachten. So sieht er direkt auf einem Blick die Spezialitäten (z. B. Kuchen), Informationen zu den Gerichten (z. B. glutenfrei), welche Dienstleistungen zur Verfügung stehen (z. B. Zugang für Rollstuhlfahrer, tierfreundlich) oder den Standort und die Telefonnummer des Restaurants.
5. **Restaurantbuchung: **In weniger als zwei Schritten kann mittels Voice gebucht werden. Restaurants mit einem blauen Kalendersymbol sind direkt über Voice buchbar, da sie ihre Platzoptionen direkt mit localsearch teilen. Bei Restaurants, welche bei local.ch aufgeführt sind - aber kein Buchungssystem von local nutzen - macht der Bot eine automatische Weiterleitung direkt auf die informative Seite von local.ch.
6. Buchungsübersicht: Der Benutzer kann einfach einen Überblick seiner Buchungen mit z. B. “Zeige mir meine Buchungen” abrufen, falls er diese abrufen möchte.
7. Stornierung und Buchungsänderungen: Die Stornierung kann der Benutzer einerseits in der Bestätigungs-Email im Footer direkt vornehmen oder per Voice, in dem er oder sie “Storniere mir meine Buchungen” sagt. Hier kann er dann wiederum alle Reservationen stornieren oder nur Einzelne. Buchungsänderungen müssen aktuell noch per Telefon unternommen werden.
8. Verfügbarkeit überprüfen: Mit dem Satz “Hat das Restaurant XY morgen noch Platz für XY Personen?” kann der Benutzer einfach nachfragen, ob sein Lieblingsrestaurant noch Platz hat.

Eine FAQ-Seite zum local Sprachassistenten mit weiteren spannenden Informationen finden Sie hier.

Die Umsetzung

Zunächst wurde ein Proof of Concept realisiert, welcher als Ziel den Durchstich durch mehrere Funktionalitäten hatte. Er bestand darin, eine Restaurantsuche vorzunehmen mit einer Abfrage der wichtigsten Parameter zur finalen Buchung, wie z. B. die Personenanzahl und präferierten Zeiten. Für die Ausarbeitung des PoCs zu einem produktiven Sprachassistenten wurden die wichtigsten Use Cases mittels eines Voice-Workshops erarbeitet. Daraus ergaben sich die Use Cases “Restaurantsuche”, “Restaurantbuchung”, “Restaurantstornierung”. Danach wurde mit der ersten Version gestartet, welche sich auf die Restaurantsuche und die Überprüfung freier Restaurantplätze fokussierte. Wichtig war bei der Umsetzung, dass die Vorteile von local inklusiver einer ausgeklügelten Suche und dem Ranking der Restaurants berücksichtigt und dass ein tolles, interaktives Voice-Produkt entwickelt wurde. Damit die Komplexität nicht zu hoch wurde, fokussierte sich das Projektteam zunächst auf eine Technologie (Google Actions) für den ersten Go-Live. Da Sprachassistenten mehrheitlich über das Smartphone in der Schweiz genutzt werden und die Auswahl eines Restaurants oft über Bilder getroffen wird, fiel die Entscheidung auf die Umsetzung eines zunächst multimodalen Assistenten auf “Mobile-First”, der visuelle Komponente mit Sprache kombiniert.

In einem ersten Schritt wurden die wichtigsten User Stories priorisiert, ein Flow designed und die technischen Anforderungen, wie z. B. die wichtigsten Restaurantdaten und Schnittstellen überprüft. Der Assistent wurde an das Restaurantbuchungssystem MyLocalina angebunden und entwickelt. Mit verschiedenen User Tests während des Projekts konnten fehlende Anforderungen identifiziert werden und bestehende Konversationsflows ausgearbeitet sowie angepasst werden. Ebenso wurden Trainings- und Textingoptimierungen vorgenommen. Das agile Projektverfahren erlaubte es dem Kunden, die Weiterentwicklung des Assistenten flexibel anzupassen und zu steuern. Der Assistent wird aktuell kontinuierlich verbessert.