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Digitaler Helpdesk Assistant automatisiert interne Prozesse

Helpdesk-Bots führen zu vereinfachten Abläufen und gleichzeitig zufriedeneren Mitarbeitenden
Ziel des Innosuisse-Projektes war es, einen Helpdesk-Assistenten für den Bereich des internen B2B-Kundenservices zu entwickeln und dessen Akzeptanz und Nutzen wissenschaftlich zu testen. Die positiven Ergebnisse zeigen, dass Support-Bots mit Gamification-Elementen durchaus im IT-Helpdesk-Umfeld einen Mehrwert liefern.
Digitaler Helpdesk Assistant automatisiert interne Prozesse -  Empfehlung

Unser Ziel war es mit dem Bot eine mögliche Entlastung des Service Desk aufzuzeigen. Einerseits durch eine bessere Struktur der Support-Tickets, andererseits durch Quick Reply Schaltflächen, welche Anfragen direkt beantworten können. Die Testpersonen zeigten gegenüber dem digitalen Assistenten eine grosse Akzeptanz. Das ist ein wichtiger Schritt um fortfahren zu können.

Carolina Haas, Senior Unternehmensberaterin / Projektleiterin eXcellence Team bei Migros Industrie AG

Unser Ziel war es mit dem Bot eine mögliche Entlastung des Service Desk aufzuzeigen. Einerseits durch eine bessere Struktur der Support-Tickets, andererseits durch Quick Reply Schaltflächen, welche Anfragen direkt beantworten können. Die Testpersonen zeigten gegenüber dem digitalen Assistenten eine grosse Akzeptanz. Das ist ein wichtiger Schritt um fortfahren zu können.

Carolina Haas, Senior Unternehmensberaterin / Projektleiterin eXcellence Team bei Migros Industrie AG

Mit der Unterstützung von

Innosuisse - Schweizerische Agentur für Innovationsforschung. Die Aufgabe von Innosuisse ist es, die wissenschaftsbasierte Innovation im Interesse von Wirtschaft und Gesellschaft zu fördern.

innosuisse.ch

Der Praxispartner

M-Industrie AG - Die M-Industrie gehört mit ihren über 20 Unternehmen in der Schweiz und den Betrieben im Ausland zur Schweizer Migros-Gruppe. Sie gehört mit 20’000 hochwertigen Food- und Non-Food-Produkte zu den grössten Eigenmarkenproduzenten weltweit.

mindustry.com

Der Forschungspartner

Die Fachhochschule Kalaidos ist eine von acht eidgenössisch anerkannten Schweizer Fachhochschulen. Sie umfasst die Departemente für Wirtschaft und Management, für Gesundheit, für Musik und für Recht.

kalaidos-fh.ch

Das Projekt

Im Rahmen eines gewonnenen Innosuisse Fundings wurde in Zusammenarbeit mit der Kalaidos Fachhochschule und der Praxispartnerin M-Industrie AG ein innovativer, digitaler Helpdesk Assistent entwickelt.

Im Fokus stand die Entwicklung eines innovativen Helpdesk-Assistenten (Chatbot) für den Bereich des B2B-Kundenservices. Das Forschungsziel beinhaltete die Messung der Akzeptanz und der wahrgenommene Effizienz gemeinsam mit dem Industriepartner M-Industrie AG. Der Chatbot umfasste einzigartige Elemente, wie etwa eine spielerische Messmethode der Usability mittels Gamification und die Generierung automatisierter Übersetzungen der IT-Support-Tickets.

Die Lösung

Der digitale Helpdesk Assistant vereint Gamification-Aspekte im eher konservativen Support-Umfeld mit Features eines “digitalen Support-Bots”. Einerseits gibt er Antworten auf die häufigsten IT-Anfragen, wie zum Beispiel “Passwort vergessen” oder “VPN Probleme”, andererseits erstellt er geschickt ein IT-Ticketing-Mail, wenn es sich um ein komplexeres Support-Thema handelt. Der Mitarbeitende kann den Chatbot nicht nur persönlich nach seinen Präferenzen konfigurieren, sondern er weist den Nutzer auch auf Checklisten zur Problemdiagnose hin, z.B. mit “Hast du schon deinen Computer neu gestartet?”.

Der Bot ermöglicht es, das erstellte Support-Ticket vor dem Versenden zu öffnen und flexibel zu bearbeiten. Zudem übersetzt er IT-Ticketing-Mails automatisch ins Englische, so dass anders sprechende Helpdesk-Mitarbeitende das Ticket verstehen.

Die Umsetzung

Die Entwicklung des Chatbot-Prototypen erfolgte in einem dreistufigen Vorgehen. In einem ersten Schritt wurden insgesamt sechs Interviews mit Nutzern und Servicedesk-Mitarbeitenden geführt und transkribiert. Neben dem Ziel, ein grundlegendes Verständnis des Kommunikationsprozesses und der Kommunikationsprobleme ("Pain-Points") zu erzielen, wurde in Anlehnung an das Technologie-Akzeptanzmodell (TAM) von Venkatesh & Davis (2000) eruiert, inwieweit ein automatisierter Kundensupport-Chatbot mögliche Widerstände oder Befürchtungen auslösen könnte. Auf Basis der Ergebnisse der Interviews und der durch M-Industrie zur Verfügung gestellten Anforderungen, erfolgte die Visualisierung des Produkts sowie Conversational Design als Voraussetzung für die Entwicklung.

Im letzten Schritt wurde der Chatbot einem standardisierten User Experience Testverfahren unterzogen. Bedingt durch die COVID19 Situation, wurden die UX-Tests via Microsoft Teams - als sogenannte Verbal Protocols - durchgeführt. Hierbei wurden fünf Nutzer und eine Servicedesk Mitarbeitende gebeten Ihre Gedanken, Gefühle und Handlungen während der Nutzung laut zu artikulieren. Eine zusätzliche quantifizierte Auswertung der wahrgenommenen Usability erfolgte mittels der nachgelagerten Kurzversion der Skala “User Experience Questionnaire” (UEQ-S) von Schrepp et al. (2017) und einer selbstentwickelten grafischen Single-Item Messung, dem “Effizienz-Barometer”.

Avatarkonfiguration: Der Nutzer wählt seinen individuellen Helpdesk-Assistant aus

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